Customer Experience Management (CEM)

Customer Experience (клиентский опыт) – понятие включающее в себя совокупность всех ощущений и впечатлений, получаемых клиентом в процессе взаимодействия с компанией на протяжении всего жизненного цикла клиента (Customer Lyfecycle), начиная от поиска информации об услуге и до окончания ее использования. Customer Experience Management– совокупность процессов, методов и технологий, позволяющих отслеживать, измерять и управлять клиентским опытом (впечатлениями).

В условиях современной рыночной конкуренции на смену и в дополнение традиционным CRM-системам приходят более "умные" и клиентоориентированные CEM-решения.

 

Функциональные возможности

  • "Умное" автоматизированное взаимодействие с клиентом (в т.ч. интерактивное)
  • Получение прецедентной (связанной с конкретным событием) обратной связи от клиента с использованием персональной характеристики клиента и максимально удобным для клиента каналом связи
  • Организация процесса анализа клиентского мнения по аспектам деятельности компании на различных этапах Customer Journey
  • Агрегация и анализ информации о клиентских событиях из OSS-среды
  • Построение многомерной аналитики Customer Experience на основе данных из OSS/BSS-среды, а также обратной связи полученной от клиента
  • Динамическое формирование регламента взаимодействие с клиентом в зависимости от конкретной ситуации, портрета клиента и его текущего отношения к компани
  • Поддержка продаж в рамках различных ситуаций взаимодействия сотрудника компании с клиентом

На сегодняшний день, решение CEM от НТЦ АРГУС представляют собой набор "легких" и изолированных подсистем, которые, внедряясь в общий IT-ландшафт компании, позволяют решать поставленные в рамках концепции CEM задачи. Они  позволяют легко внедрять кейсы CEM в основные точки контакта с клиентом в рамках традиционных процессов компании.

Бизнес-выгоды от внедрения решения CEM:

  • Предвосхищение потребностей клиента
  • Упрощение и улучшение повседневного взаимодействия клиента и компании
  • Получение сверх-выгоды от каждого взаимодействия с клиентом
  • Знание, что думает клиент о компании
  • Возможность повлиять на Customer Experience исходя из знания клиентского мнения
  • Обеспечение грамотного взаимодействия с клиентом с учетом персонального Customer Experience
Заказать демонстрацию
Спасибо
Мы уже получили ваше сообщение и скоро свяжемся с вами!
Наверх
Яндекс.Метрика