В работе любого контакт-центра (КЦ) необходимо учитывать такие факторы, как обеспечение необходимого и достаточного количества операторов для покрытия нагрузки на КЦ, отсутствие простоев в процессе работы, а также соблюдение требуемого уровня сервиса. При этом важно учитывать пожелания сотрудников по графику работы, чтобы снизить текучесть кадров.
Система АРГУС Workforce Management for Contact Center (АРГУС WFM CC) может полностью закрыть этот спектр задач. Она предназначена для управления деятельностью контакт-центра в части планирования времени работы операторов, а также прогнозирования и распределения нагрузки на КЦ. Система относится к классу WFO (Workforce optimization) и ориентирована на операторов, старших операторов/супервизоров и высшее руководство контакт-центра.
АРГУС WFM CC позволит руководителю контакт-центра:
Руководитель сможет контролировать качество составленного расписания - объем выработки в часах по операторам, % задействованных операторов, среднюю загруженность по операторам, факты отклонения от прогноза, SLA (уровень сервиса), и при необходимости вносить корректировки;
Руководитель сможет анализировать соотношение SLA, который обеспечивается при работе операторов по составленному расписанию, а также стоимость расписания (с учетом стоимости работы отдельно взятого оператора за единицу времени). Также руководитель будет иметь возможность отрегулировать соотношение этих показателей, и система предоставит обновленный вариант расписания согласно этим критериям;
Руководитель сможет контролировать выход операторов на линию, сравнивая составленное расписание и фактический статус оператора в контакт-центре;
Руководитель сможет оценивать фактически отработанное оператором количество часов, сравнивать с нормативами и использовать эти данные для расчета премии оператора или разработки программы мотивации сотрудников.
АРГУС WFM CC позволит старшему оператору контакт-центра:
Операторы самостоятельно смогут регистрировать в системе пожелания по выходу на работу - дни/часы/смены. Супервизору остается лишь соотнести полученные данные с прогнозируемой нагрузкой на КЦ и при необходимости внести корректировки;
На основании исторических данных, полученных из контакт-центра, система автоматически формирует прогноз количества звонков и требуемого количества операторов. Прогноз формируется в разрезе 15-минутных интервалов на заданный старшим оператором период - день/неделю/месяц. При необходимости старший оператор может внести корректировки, если предвидится всплеск нагрузки в связи с какими-то обстоятельствами, которые не может учесть модуль прогнозирования системы WFM CC (например, проведение рекламных акций);
Система автоматически составит расписание работы группы операторов, которую контролирует супервизор.
В расписании системой будут учтены графики работы операторов, составленные с учетом предпочтений оператора и корректировок супервизора, а также потребности бизнеса - прогнозируемая интенсивность нагрузки на контакт-центр.
Кроме того, система учитывает "мультискильность" операторов - обработку обращений по нескольким проектам контакт-центра и/или различным цифровым каналам, т.е. частичную занятость в группе, контролируемой супервизором;
Супервизор сможет скорректировать составленное расписание в соответствии с политиками оптимизации, заложенными в системе. Например, выставить режим "равномерной нагрузки операторов", после чего система автоматически обновит расписание. Также можно выбрать один из альтернативных режимов, в соответствии с которыми в приоритет ставится либо экономия бюджета, либо привлечение к работе высококвалифицированных специалистов, что повлечет за собой увеличение стоимости расписания.
АРГУС WFM CC позволит оператору контакт-центра:
Оператор сможет самостоятельно, не отвлекая супервизора, регистрировать в системе пожелания, в какие дни и часы/смены он готов работать, предпочтительные даты отпусков/отгулов. При необходимости супервизор может внести корректировки в график, который предложил оператор. Впоследствии системой WFM СС будет сформировано расписание работы, которое бы учитывало все аспекты - и предпочтения операторов, и корректировки супервизора, и потребности бизнеса - прогнозируемую интенсивность нагрузки на контакт-центр;
Оператор сможет просмотреть свое актуальное расписание на ближайший день/неделю/месяц, в котором будет регламентировано его рабочее время - прием звонков (или других альтернативных видов обращений - почта/мессенджеры), технологические и обеденные перерывы, обучения/совещания и другие мероприятия;
Если оператор работает из дома, то при необходимости супервизор может дополнительно привлечь его к работе в часы пиковой нагрузки, т.е. сверх установленного графика. После того, как супервизор отразит в системе, операторов с какими навыками и на какой период времени необходимо вывести на линию, подходящие операторы автоматически получат оповещения в удобном для них формате - звонок автоинформатора/ sms/ cобщение в мессенджере. Операторы также смогут дать обратную связь о своей готовности подключиться к работе в обозначенное время, которая будет собрана и отражена в системе для супервизора.