АРГУС WFM CC позволит руководителю контакт-центра:

• Формировать статистику и оценивать ключевые показатели эффективности расписания

Руководитель сможет контролировать качество составленного расписания - объем выработки в часах по операторам, % задействованных операторов, среднюю загруженность по операторам, факты отклонения от прогноза, SLA (уровень сервиса), и при необходимости вносить корректировки;

• Возможность задавать стоимость сотрудника согласно его навыкам

Руководитель сможет анализировать соотношение SLA, который обеспечивается при работе операторов по составленному расписанию, а также стоимость расписания (с учетом стоимости работы отдельно взятого оператора за единицу времени). Также руководитель будет иметь возможность отрегулировать соотношение этих показателей, и система предоставит обновленный вариант расписания согласно этим критериям;

• Осуществлять оперативный мониторинг операторов 

Руководитель сможет контролировать выход операторов на линию, сравнивая составленное расписание и фактический статус оператора в контакт-центре;

• Осуществлять сбор статистики по различным показателям (например, выработка операторов)

Руководитель сможет оценивать фактически отработанное оператором количество часов, сравнивать с нормативами и использовать эти данные для расчета премии оператора или разработки программы мотивации сотрудников.

АРГУС WFM CC позволит старшему оператору контакт-центра:

• Экономить время на ведении графиков работы операторов благодаря учету их пожеланий

Операторы самостоятельно смогут регистрировать в системе пожелания по выходу на работу - дни/часы/смены. Супервизору остается лишь соотнести полученные данные с прогнозируемой нагрузкой на КЦ и при необходимости внести корректировки;

• Прогнозировать интенсивность нагрузки в разрезе контролируемой группы операторов

На основании исторических данных, полученных из контакт-центра, система автоматически формирует прогноз количества звонков и требуемого количества операторов. Прогноз формируется в разрезе 15-минутных интервалов на заданный старшим оператором период - день/неделю/месяц. При необходимости старший оператор может внести корректировки, если предвидится всплеск нагрузки в связи с какими-то обстоятельствами, которые не может учесть модуль прогнозирования системы WFM CC (например, проведение рекламных акций);

• Формировать расписание работы операторов 

Система автоматически составит расписание работы группы операторов, которую контролирует супервизор. 
В расписании системой будут учтены графики работы операторов, составленные с учетом предпочтений оператора и корректировок супервизора, а также потребности бизнеса - прогнозируемая интенсивность нагрузки на контакт-центр.
Кроме того, система учитывает "мультискильность" операторов - обработку обращений по нескольким проектам контакт-центра и/или различным цифровым каналам, т.е. частичную занятость в группе, контролируемой супервизором;

• Оптимизировать расписание

Супервизор сможет скорректировать составленное расписание в соответствии с политиками оптимизации, заложенными в системе. Например, выставить режим "равномерной нагрузки операторов", после чего система автоматически обновит расписание. Также можно выбрать один из альтернативных режимов, в соответствии с которыми в приоритет ставится либо экономия бюджета, либо привлечение к работе высококвалифицированных специалистов, что повлечет за собой увеличение стоимости расписания.

АРГУС WFM CC позволит оператору контакт-центра:

• Управлять своим графиком работы

Оператор сможет самостоятельно, не отвлекая супервизора, регистрировать в системе пожелания, в какие дни и часы/смены он готов работать, предпочтительные даты отпусков/отгулов. При необходимости супервизор может внести корректировки в график, который предложил оператор. Впоследствии системой WFM СС будет сформировано расписание работы, которое бы учитывало все аспекты - и предпочтения операторов, и корректировки супервизора, и потребности бизнеса - прогнозируемую интенсивность нагрузки на контакт-центр;

• Отслеживать актуальное расписание

Оператор сможет просмотреть свое актуальное расписание на ближайший день/неделю/месяц, в котором будет регламентировано его рабочее время - прием звонков (или других альтернативных видов обращений - почта/мессенджеры), технологические и обеденные перерывы, обучения/совещания и другие мероприятия;

• Получать оперативное оповещение о выходе на работу

Если оператор работает из дома, то при необходимости супервизор может дополнительно привлечь его к работе в часы пиковой нагрузки, т.е. сверх установленного графика. После того, как супервизор отразит в системе, операторов с какими навыками и на какой период времени необходимо вывести на линию, подходящие операторы автоматически получат оповещения в удобном для них формате - звонок автоинформатора/ sms/ cобщение в мессенджере. Операторы также смогут дать обратную связь о своей готовности подключиться к работе в обозначенное время, которая будет собрана и отражена в системе для супервизора.