25 июля 2024
Нередко контактным центрам требуется прогнозирование нагрузки на основании разных периодов исторических данных по звонкам и по AHT. К примеру, когда компании проводят мероприятия, влияющие на изменение АНТ, но не влияющие на нагрузку — ввод новых скриптов.
В такой ситуации прогнозирование нагрузки с учетом одинакового периода исторических данных и AHT снижает точность и не позволяет правильно рассчитать необходимое количество операторов.
Для того, чтобы сделать максимально точный прогноз и подобрать идеальные графики под него, появилась возможность выбирать различные периоды исторических данных для AHT и для Обращений.
Как это устроено?
При прогнозировании нагрузки можно выбрать разные периоды для Обращений и для AHT. Эти периоды не обязательно должны пересекаться:
При запросе данных из сторонней системы, АРГУС WFM CC по умолчанию выберет период, в который входят данные по Обращениям и данные по AHT:
Коррекция исторических данных проводится через отдельные вкладки для Обращений и для AHT. Сохраняется возможность просмотра по интервалам, часам, дням, неделям, месяцам:
Анализ и корректировка пиков исторических данных остается в привычном и удобном формате – в виде таблицы или на графике. Умеренные и экстремальные пики можно сгладить отдельно как по Обращениям, так и по AHT:
Тренд также учитывается и настраивается отдельно по Обращениям и АНТ:
И работа с сезонными составляющими и их влиянием осуществляется отдельно: по Обращениям и AHT:
Как это поможет при прогнозировании?
Благодаря новым инструментам, значительно улучшается точность прогнозов. Это все поможет менеджерам и руководителям решать следующие задачи:
- Анализировать на основе данных различные аспекты и факторы, которые влияют на рабочую нагрузку и время обработки звонков. Это поможет принимать взвешенные решения и более эффективно выполнять KPI контактного центра;
- Точно рассчитывать необходимое количество операторов и эффективно планировать их график;
- Осуществлять планирование с учетом динамичных и прогнозируемых изменений в загруженности и процессах работы;
- Увеличить скорость работы операторов контакт-центра и их эффективность;
- Уменьшить время ожидания для клиентов;
- Увеличить общую удовлетворенность клиентов (CX) и повысить уровень сервиса (SLA).
