АРГУС WFM CC позволит руководителю контакт-центра:
-
Отслеживать основные показатели эффективности контактного центра в режиме реального времени
Все ключевые KPI контактного центра доступны в любой момент и с необходимой для принятия решений детализацией. Руководитель может отследить объем выработки в часах по операторам, % задействованных операторов, среднюю загруженность по операторам, факты отклонения от прогноза, SLA (уровень сервиса), AHT — среднее время (продолжительность) обслуживания вызова и прочие.
-
Планировать бюджет ФОТ на основе больших данных
АРГУС WFM СС, благодаря встроенным инструментам корректировки и нормализации исторических данных, предоставляет пользователю возможности точечно повлиять на учитываемые параметры в расчётах, а значит – максимально точно построить прогноз потребности в операторах. Подтвержденная в ходе эксплуатации точность доходит до 99-100%. При планировании работы операторов АРГУС WFM СС может за короткий промежуток времени перебрать миллиарды комбинаций графиков, которые будут учитывать прогноз, правила, нормативы, ТК, пожелания. Система предложит оптимальный вариант, который позволит задействовать столько операторов, сколько необходимо, без профицита и дефицита.
-
Осуществлять оперативный мониторинг операторов
Руководитель сможет контролировать выход операторов на линию, сравнивая составленное расписание и фактический статус оператора в контакт-центре.
-
Снизить текучесть кадров и выстроить систему мотивации персонала
Система позволяет сотрудникам выбирать удобные часы работы, что повышает ценность HR-бренда в глазах сотрудника. Например, человек может спланировать день так, чтобы уделить время своим делам или любимому хобби. Уровень его удовлетворенности повышается, а значит и лояльность к компании, в которой он работает. Это напрямую влияет на текучесть кадров. В системе есть возможность присваивать различные грейды (уровни) операторам и в соответствии с ними расширять возможности сотрудника управлять своим расписанием и отпусками.
